Juste avant Noël, un membre de DAN plongeant à Abaco, aux Bahamas, a été victime d’un incident qui a entraîné une maladie de décompression. Lorsqu'il a contacté DAN pour bénéficier des avantages de son adhésion et de son assurance, il n'a pas reçu le niveau de service attendu. Bien que nous soyons encore en train de collecter des informations sur la réponse de DAN à cet incident, nous pouvons offrir le contexte suivant pour compléter ce qui a été précédemment rapporté.
Il est important de noter que DAN gère des urgences de plongée et organise des évacuations depuis plus de 40 ans, avec des milliers de missions réussies à son actif. Lorsque des problèmes surviennent, DAN répond en améliorant son infrastructure et en mettant à jour ses procédures opérationnelles standard (SOP) en fonction des enseignements tirés. Cet incident ne fait pas exception, et les membres peuvent être assurés que DAN a déjà pris des mesures pour empêcher qu'une telle situation ne se reproduise.
1. Diagnostic de la maladie de décompression (MDD) – Lors de l'appel initial, le binôme du membre a signalé une exposition provocante suivie de signes et symptômes compatibles avec une maladie de décompression (MDD). À ce moment-là, le membre était sous la surveillance d'un médecin qui effectuait son premier examen, mais qui n'avait pas encore posé de diagnostic. Après l'appel initial, le médecin de DAN a discuté du cas avec son superviseur. Suite à cette discussion (7 minutes plus tard), le médecin de DAN a rappelé le membre pour confirmer un niveau de suspicion plus élevé pour la MDD. Ceci est une procédure standard.
Il est important de comprendre qu'il ne s'agissait pas d'un diagnostic médical émis par DAN. La responsabilité du diagnostic incombe au médecin traitant (ou à un autre personnel médical sur place). DAN est là pour soutenir, non pour remplacer le médecin traitant. C'est le médecin traitant qui prend toutes les décisions médicales en fonction de son examen du patient (ce que DAN ne peut pas faire à distance). Dans ce cas précis, le médecin traitant, qui manquait de formation en médecine de plongée, s'est vu offrir une consultation de pair à pair avec le directeur médical de DAN. Cependant, cette offre n'a jamais été acceptée.
ACTION IMMÉDIATE – Rappeler à tous les médecins du DAN que le directeur médical du DAN est disponible pour une consultation avec le médecin traitant. Si le médecin traitant n'a pas les compétences ou la formation nécessaires pour diagnostiquer une blessure liée à la plongée, le médecin de DAN recommandera vivement une consultation immédiate avec le directeur médical de DAN afin de déterminer ce qui est le mieux pour le plongeur blessé.
2. Évacuation Médicale / Paiement des Frais – Une fois qu'il est devenu évident qu'une évacuation vers un niveau de soins supérieur était nécessaire, l'effort a commencé pour organiser une évacuation médicale d'Abaco (le lieu de l'incident) vers Nassau (le site de la chambre hyperbare). Pour coordonner de tels transferts médicaux, DAN a un contrat avec la société d'assistance voyage la mieux notée au monde. Conformément aux procédures opérationnelles standard de DAN (SOP) existantes, ce cas a été transféré par le médecin de DAN à son prestataire d'assistance voyage pour qu'il organise l'évacuation.
À ce stade, il semble que plusieurs problèmes aient surgi. Bien que nous n'ayons pas encore examiné les transcriptions des appels entre le membre et le prestataire d'assistance voyage de DAN, les informations recueillies révèlent plusieurs écarts possibles par rapport aux SOP de DAN. Il semble que, parmi d'autres choses, le prestataire d'assistance voyage de DAN n'ait pas fourni les avantages et services dus au membre dans le cadre de son adhésion et de son assurance DAN.
- Bien qu'informée que la situation nécessitait une évacuation médicale immédiate, la société d'assistance voyage n'a pas trouvé à temps un transporteur approuvé pour effectuer une évacuation nocturne. D'autres personnes impliquées dans l'incident (sur place) ont aidé le membre à organiser sa propre évacuation auprès d'une compagnie d'ambulance aérienne locale.
- Le membre a été tenu de remplir un "Formulaire de demande de remboursement" de DAN avant de recevoir l'assistance nécessaire. C'est une exigence imposée par l'assureur, mais que DAN n'appliquera plus en situation d'urgence. Une fois l'urgence passée, il y aura tout le temps nécessaire pour compléter les formalités administratives.
- Le membre a été tenu de remplir un "Formulaire d'aptitude au vol". Ce n'est pas une exigence de DAN, mais il est nécessaire pour la plupart des compagnies d'ambulance aérienne avant qu'elles ne puissent initier un transfert médical. Ce formulaire fait une page et doit être complété par le médecin traitant. C'est une procédure standard lorsque qu'une évacuation médicale est requise.
- Le membre a dû payer de sa poche pour l'évacuation médicale et la visite à l'hôpital — malgré le fait que DAN ait des SOP en place pour effectuer ces paiements lorsqu'ils sont demandés. Les transcriptions montreront qui a informé le membre que DAN ne paierait pas, mais le fait est que DAN n'a pas été en mesure de faciliter ces paiements. Cela constituait une déviation par rapport aux SOP de DAN. DAN est là pour payer pour le membre. Nous enquêtons avec notre prestataire d'assistance voyage pour déterminer pourquoi cela n'a pas été fait. Bien que le membre ait dû avancer les frais dans cette situation, il a été intégralement remboursé par DAN en moins d'une semaine.
Quelle que soit la raison de ces manquements, il semble que le prestataire d'assistance voyage de DAN n'ait pas répondu aux besoins de ce membre de DAN. Cela est inacceptable pour DAN, et nous avons pris des mesures pour résoudre la situation.
ACTION IMMÉDIATE – À compter d'aujourd'hui, DAN modifie ses SOP comme suit :
- DAN restera le principal point de contact pour la gestion des cas. Le médecin de DAN assigné au cas participera à tous les appels entre le prestataire d'assistance voyage de DAN et le membre pour renforcer l'urgence de la situation et s'assurer que le membre reçoit tous les avantages et services auxquels il a droit dans le cadre de son adhésion et de son assurance DAN.
- Dans les situations d'urgence où un retard d'évacuation pourrait affecter le résultat médical, la recherche de prestataires de services disponibles (fournisseurs d'ambulance aérienne) sera élargie pour inclure des ressources locales non préalablement connues de DAN ou de l'équipe de services d'assistance. Tous les médecins de DAN ont été informés de toujours demander si quelqu'un impliqué dans l'incident connaît des options locales pour l'évacuation médicale. Celles-ci seront alors prises en compte si une évacuation médicale est nécessaire.
- Dans les situations d'urgence, l'exigence de remplir un formulaire de demande de remboursement DAN sera reportée jusqu'à ce que l'urgence soit passée.
- Dans les situations où un paiement est requis avant ou au moment du service, le médecin de DAN engagera d'autres membres du personnel de DAN selon les besoins pour approuver les charges, émettre des garanties de paiement et effectuer les paiements (par carte de crédit et/ou virement bancaire) Chez DAN, notre objectif constant est de veiller à ce qu'un membre de DAN n'ait jamais à effectuer de paiements directs de sa poche.
ACTIONS SUPPLÉMENTAIRES – Les initiatives suivantes seront déployées dans les semaines à venir, à mesure que le personnel sera renforcé et que les ressources de soutien seront mises en place :
- Une mise à jour des systèmes et de la base de données de DAN pour permettre la collecte d'informations sur les principaux aéroports et options de prestataires locaux pour le transport aérien (similaire à ce que nous avons pour les chambres hyperbares).
- Développement de plans d'action d'urgence détaillés pour les principales destinations de plongée. Cela sera fait parallèlement au développement de la base de données des prestataires locaux d'évacuation médicale afin de nous donner une vision plus complète de ce qui doit être fait dans des situations spécifiques.
SOLUTION À LONG TERME
Avant cet incident, DAN avait déterminé qu'il serait dans l'intérêt à long terme de DAN et de ses membres que DAN élargisse ses capacités internes en matière de "services d'assistance". Une partie des services médicaux de DAN, le nouveau groupe DAN Assistance Services remplacera le prestataire d'assistance voyage de DAN. Cette expansion des services a été approuvée lors d'une récente réunion du conseil d'administration de DAN. Bien que le déploiement ait été initialement prévu plus tard cette année, les plans sont accélérés pour permettre à DAN d'assumer la responsabilité de tous les services d'assistance aux membres dans les plus brefs délais. Plus d'informations seront fournies à mesure que ce service élargi sera disponible.
Nous comprenons qu'un incident comme celui-ci peut affecter la confiance des membres dans la capacité de DAN à les aider en cas d'accident de plongée. DAN prend cette affaire très au sérieux et pense que les mesures que nous avons prises permettront d'éviter que cela ne se reproduise. DAN est au service des plongeurs depuis plus de 40 ans et vous pouvez être assuré qu'en cas d'urgence de plongée, DAN sera là pour vous.
Plongez prudemment,
Bill Ziefle