Justo antes de Navidad, un miembro de DAN que estaba buceando en las islas Ábaco, Bahamas, experimentó un incidente que derivó en una enfermedad disbárica. Cuando se comunicó con DAN e intentó acceder a los beneficios de su membresía y cobertura de DAN, no recibió el nivel de servicio que le correspondía. Si bien todavía estamos recopilando información sobre la respuesta de DAN frente a este incidente, podemos ofrecer el siguiente contexto además de lo que se informó anteriormente.
Cabe destacar que DAN ha estado lidiando con emergencias de buceo y organizando evacuaciones por más de 40 años y ha llevado a cabo miles de estas misiones con éxito. Cuando en ocasiones las cosas salieron mal, DAN respondió con una mejora de su infraestructura y una actualización de los procedimientos operativos estándar sobre la base de lo aprendido. Este incidente no es diferente, y los miembros pueden estar tranquilos de que en DAN ya se han tomado las medidas necesarias para evitar que algo como esto vuelva a suceder.
1. Diagnóstico de una ED: durante la llamada inicial el compañero de buceo del miembro informó una exposición provocadora seguida de signos y síntomas compatibles con una enfermedad disbárica (ED). En ese momento, el miembro estaba bajo el cuidado de un médico que estaba finalizando su examen inicial, pero que aún no había brindado un diagnóstico. Después de la llamada inicial, el miembro del personal médico analizó el caso con su supervisor. Después de ese análisis (7 minutos más tarde) el miembro del personal médico de DAN se volvió a comunicar con el miembro para confirmar si había una mayor sospecha de la presencia de una ED. Este es un procedimiento operativo estándar.
Se debe entender que este no fue un diagnóstico médico emitido por DAN. La responsabilidad de proporcionar un diagnóstico le corresponde al médico que realiza la evaluación (u otro miembro del personal médico que esté en el lugar). La función de DAN es apoyar, no reemplazar, al médico tratante. El médico tratante es quien debe tomar todas las decisiones desde el punto de vista médico después de examinar al paciente (algo que DAN no puede hacer de forma remota). En este caso, al médico tratante, que carecía de capacitación en medicina de buceo, se le ofreció hacer una consulta entre pares con el director médico de DAN. No obstante, este ofrecimiento nunca fue aceptado.
INTERVENCIÓN INMEDIATA: confirme a todos los miembros del personal médico de DAN que el director médico de DAN está disponible para cualquier consulta con el médico tratante. Si el médico no tiene las habilidades ni los conocimientos que se necesitan para diagnosticar un accidente de buceo, el personal médico de DAN recomendará enfáticamente realizar una consulta inmediata con el director médico de DAN para determinar qué es lo mejor para el buzo accidentado.
2. Evacuación médica/pago de costos: una vez que resultó evidente que la evacuación para acceder a un nivel de atención más alto era necesaria, se tomaron las medidas pertinentes para realizar una evacuación médica de Ábaco (el lugar del incidente) a Nassau (el lugar donde se encontraba la cámara hiperbárica). Para coordinar traslados sanitarios como este, DAN tiene un contrato con una de las mejores compañías de asistencia en viaje del mundo. Según los procedimientos operativos estándar (POE) existentes de DAN, este caso fue derivado por el miembro del personal médico de DAN al proveedor de asistencia en viaje de DAN para que pudiera organizar la evacuación.
En este punto, aparentemente surgieron varios problemas. Si bien aún no hemos analizado las transcripciones de las llamadas entre el miembro y el proveedor de asistencia en viaje de DAN, la información que hemos reunido revela varias desviaciones posibles de los POE de DAN. Al parecer, entre otras cosas, el proveedor de asistencia en viaje de DAN no le proporcionó al miembro los beneficios y servicios que le correspondían según su membresía y cobertura de DAN.
- A pesar de que se le informó que la situación requería una evacuación médica inmediata, la compañía de asistencia en viaje no pudo encontrar oportunamente un transportista aprobado que pudiera realizar una evacuación nocturna. Otras personas involucradas en el incidente (que estaban en el lugar) ayudaron al miembro a organizar su propia evacuación con una empresa de ambulancias aéreas local.
- El miembro tuvo que completar un “formulario de reclamo” de DAN antes de recibir la atención que necesitaba. Este es un requisito impuesto por la empresa aseguradora, pero que DAN ya no hará cumplir mientras exista una situación de emergencia. Una vez que la emergencia haya pasado, habrá mucho tiempo para completar toda la documentación necesaria.
- El miembro tuvo que completar un formulario de “aptitud para volar”. Este no es un requisito de DAN, pero es solicitado por la mayoría de las empresas de ambulancias aéreas antes de iniciar un traslado sanitario. Este formulario tiene una página y debe ser completado por el médico tratante. Este es un POE cuando se requiere una evacuación médica.
- El miembro debió pagar por ambas evacuaciones médicas y la visita al hospital —a pesar de que DAN tiene POE establecidos para hacer estos pagos cuando sean solicitados—. Las transcripciones mostrarán quién le informó al miembro que DAN no pagaría, pero el hecho es que DAN no pudo facilitar estos pagos. Esta fue una desviación de los POE de DAN. En DAN estamos para pagar en nombre del miembro. Estamos investigando con nuestro proveedor de asistencia en viaje para determinar por qué esto no sucedió. Si bien el miembro tuvo que pagar por sí mismo en esta situación, recibió un reembolso total por parte de DAN menos de una semana después.
Sin considerar el motivo de estas fallas, aparentemente el proveedor de asistencia en viaje de DAN no cubrió las necesidades de este miembro de DAN. Esto es inaceptable para DAN y hemos tomado medidas para abordar la situación.
INTERVENCIÓN INMEDIATA: : DAN está modificando sus POE, con entrada en vigor inmediatamente, de la siguiente manera:
- DAN seguirá siendo el punto de contacto principal para la gestión de casos. El miembro del personal médico de DAN asignado al caso participará en todas las llamadas entre el proveedor de asistencia en viaje de DAN y el miembro para ratificar la urgencia de la intervención y asegurarse de que el miembro reciba todos los beneficios y servicios que le correspondan según su membresía y cobertura de DAN.
- En situaciones de emergencia donde una demora en la evacuación sanitaria puede afectar el resultado médico, la búsqueda de proveedores de servicios disponibles (proveedores de ambulancias aéreas) se está expandiendo para que incluya recursos locales no conocidos anteriormente por DAN o el equipo de servicios de asistencia. Se ha recomendado a todos los miembros del personal médico de DAN que siempre pregunten si alguna de las personas involucradas en el incidente conoce las opciones de evacuación sanitaria locales. Estas opciones se tendrán en cuenta si es necesario realizar una evacuación médica.
- En situaciones de emergencia el requisito por el que se debe completar un formulario de reclamo de DAN se aplazará hasta que la emergencia haya pasado.
- En situaciones donde se requiera algún pago antes o en el momento de la prestación del servicio, el miembro del personal médico de DAN involucrará a otros miembros del personal de DAN conforme sea necesario para aprobar cargos, emitir garantías de pago y efectuar pagos (con tarjeta de crédito o transferencia bancaria). En DAN, nuestro objetivo constante es garantizar que un miembro de DAN nunca tenga que realizar pagos de su propio bolsillo.
MEDIDAS ADICIONALES : las siguientes iniciativas se darán a conocer en las próximas semanas a medida que se incorporen miembros del personal y se establezcan recursos de apoyo:
- Una actualización de los sistemas y la base de datos de DAN para permitir la recopilación de información sobre opciones de aeropuertos y proveedores clave locales para traslados aéreos (similar a lo que tenemos para las cámaras hiperbáricas).
- Desarrollo de planes de acción de emergencia detallados para destinos de buceo clave. Esto se realizará junto con el desarrollo de la base de datos de proveedores de evacuaciones sanitarias locales para brindarnos un panorama más completo de lo que debe suceder en situaciones específicas.
SOLUCIÓN A LARGO PLAZO
Antes de este incidente, DAN determinó que la mejor solución a largo plazo, tanto para DAN como para sus miembros, sería que DAN ampliara sus prestaciones de “servicios de asistencia” internas. Como parte de la operación de servicios médicos de DAN, el nuevo grupo de servicios de asistencia de DAN reemplazará al proveedor de asistencia en viaje de DAN. Esta expansión de servicios fue aprobada en una reunión reciente de la junta directiva de DAN. Si bien su lanzamiento estaba programado para más adelante este año, los planes se están acelerando para permitir que DAN asuma la responsabilidad de todos los servicios de asistencia de miembros lo antes posible. Se proporcionará más información sobre esta expansión de servicios a medida que esté disponible.
Entendemos que un incidente como este puede afectar la confianza de los miembros en la capacidad de DAN para ayudarlos si tienen un accidente de buceo. En DAN abordamos esta cuestión muy seriamente y creemos que las medidas que hemos tomado evitarán que algo así vuelva a ocurrir. DAN ha prestado servicios a buzos durante más de 40 años y puede estar seguro de que si tiene una emergencia de buceo, en DAN le brindaremos ayuda.
Esperamos tengan un buceo seguro.
Bill Ziefle